接客業をしていると従業員が悩まされるのが『クレーム』です。
しかし、本来のクレームは必要であること、更にその必要なクレームを入れる、誰も損をしない伝え方をクレーム対応100件以上行ったプロがお伝えしていきます。
接客業をしている時は、本当に多くのクレームに悩まされました。
正当なクレームに対しては、こちらも申し訳ない想いしかありませんが、お客様からの”伝え方”というのは、人によって千差万別だし、従業員が傷つけられることも多くありました。
そういった悲しい想いをする従業員を少しでも減らすことが出来るようにとこの記事を書きました。
そういった方々の役に立てればと思うので、是非この記事を役立てて頂ければと思います。
クレームについて
接客業に従事している際、接客しているこちら側にほとんど非は無いのにお店側の責任にしたがるような悪質なクレーマーも多く見てきました。そんな時、正直今の世の中は『言ったもん勝ち』と常に思っていました。
例えば、正直言うほどの内容では無い事が起こったとして、
- 料金に関して『聞いていない・高い』とごねればごねるだけ安くなる可能性がある事。
- サービスに関して文句を言えば言っただけ対応が丁寧に丁重になってくる事。
- 商品に関しても本来は対応できないような小さな不備で新品と交換できたり返品出来たりする事。
- 気に入らないことを延々と従業員に言っても従業員は下手に謝罪してくる事。
そういった内容の悪質なクレームが横行することにより、必要な正しいクレームがサイレントクレーム化（消費者や顧客が直接提供者に伝えない不満）している事も危惧していました。指摘を出来ないような、いい人が損をする・正直者が馬鹿を見る風潮があるのです。
クレームとは【意義・苦情・文句】の他に【要求する】という意味もあることから、適切なクレームは”正”であることをお伝えしたいと思います。
それが相手に悪質と捉えられないようにする為のポイントをお伝えしていきます。
クレームを入れる利点
- 本来あるべき料金で商品・サービスを受け取ることが出来る。
- 本来あるべき内容の商品を受け取ることが出来る。
- 今後の接客の質が高まる。
- お店や従業員の成長に繋がる。
こういった利点があります。
私もどちらかというと滅多にクレームは出しませんが、実体験として
マクドナルドのデリバリーでセットでアイスコーヒーを頼みました。
その際にミルクとシロップをお願いしていたのですが、入っていませんでした。
そのままブラックでも良かったのですが、そのミスが2回目だったので、今回はさすがに店舗に電話して、『丁重に』お伝えしました。
その時、ものすごく丁寧に対応して頂き、即座に新しいアイスコーヒー、ミルク・シロップを配達してくれました。
最初のアイスコーヒーも回収はしないということで、期せずしてアイスコーヒー2つが手に入りました。
こういったように伝えることで、本来あるべき商品を受けとる＋ミスがあった商品も頂く事が出来ました。今回のようにもし伝えなければ『ブラックじゃ無くてミルクシロップ有りのコーヒーが飲みたかったな』と思いながら利用することになり、もう利用したくないなという思いが募ってしまいます。
このように商品・サービスを適切に提供される点は想像が付きやすいかと思いますが、注目すべき点としては、【お店や従業員の成長に繋がる】という点です。
クレームを出すのは、何かしらのミスがあってそれに気付かずに業務を行ってしまったということなのでクレームを出すことにより、本来気付かないミスに気付きお店や従業員はそれに対しての対応・対策を行います。
それがお店・従業員の成長に繋がります。成長に繋がればお店・従業員の質も上がるので再来店の気持ちも高まることでしょう。
クレームを入れる方法
大きく分けて3つの方法があります。
お店で直接出す
店舗型のお店を利用した場合、その場で気付いた時にはすぐ伝えましょう。
あとあと伝えると確認に時間がかかるし、正確な原因調査ができません。
電話で伝える
後から気付いたりWEBでのサービスだったりすると電話が一番手っ取り早いですね。
当たり前ですが、客と店員とは言え『人対人』ということを意識して丁寧に伝えましょう。
メールで伝える
一番誤解が生まれやすくはなりますが、気楽にクレームを出しやすくなります。
その分、注意点を守らないと悪質なクレーマーと感じられやすくなります。
注意点は次の見出しをご確認下さい。
クレームを入れる注意点・伝え方
ここでは本題であるクレームを出す際にお店・従業員側に”悪質なクレーマー”と思われないようにする適切なクレームの出し方を実際に接客業をしていて多くのクレームを対応した受け手側の観点から全てお伝えしたいと思います。
クレームを受ける側の従業員の対応に関しては以下に記載しています。
一度悪質なクレーマーと思われるとサービスを利用しづらくなりますし、お互い気持ちの良いものではありませんよね。以下をしっかりと確認していきましょう。
敬語を使って伝えよう
人とのコミュニケーションで当たり前のことです。
決して客だから偉いわけではありません。
誤字脱字・表現には気をつけよう
メールでのやり取りで誤字脱字が多い問い合わせに関して、従業員側は『酔っているのかな・子供なのかな』という考えに至り、はじめから不信感を持って対応をしてしまいます。
過剰表現は避けて、事実をありのまま伝えよう
よくクレーマーであるのが、『○時間も待った』とか言われる方がいますが、実際にカメラや記録を確認すると半分以下の時間の場合が多いです。過剰に盛って伝えてしまうことにより『このお客さんが言っていることは信用できない』という風に思われてしまいます。
今の時代は全て記録されていると思いながら正直に伝えていきましょう。
感情は出さないように、主観的に話さないようにしよう
『ふざけんな』『いい加減にしろ』『どうしてくれるんだ』などと感情的に話して良いことはありません。事実をありのまま話し、余分な”想い”は伝えない方が相手側も誠意ある対応をしてくれます。
お店側もクレームが出た時点でイメージや印象が悪くなるのがわかっています。その為”まずい・早急に対応しないと”と思っているのでクレームを出す側がいちいち煽る必要は一切ありません。
ましてこういった感情的な言葉は”脅迫”と捉えられ、警察対応になる可能性さえあります。
クレームを入れる場所を間違えないようにしよう
お店で起こったことをいきなり本社に言ったところで、現場に確認して対応しますという風に余分な回り道をして時間がかかってしまいます。結局は現場の対応になります。
現場を通り越して本社に言った所で、お店・店長が倫理的にあり得ない対応を取ったなど以外で本社はいちいち動きません。
本社にクレームが行くとまず現場のマネージャー⇒店長が対応をしますが、その時点で内容によってはクレーマー判断をして、疑いの目で対応をします。
『料金が違う、ぼったくられた！』という内容でも感情的な文言だと、現場側から見て”この人やばいな”と詳細を確認していきます。
なぜなら普通のチェーン店でわざと高い料金を請求してぼったくろうなどと考えて接客している従業員は一人もいません。雇われ側には何の得にもならないので。
NGワードを使わないようにしよう
NGワードは以下記事の”クレーマーのあるある一言”に載せています。
これらの言葉を使われると店側は『あー出た出た』という風に一気に萎えます。
クレームは正しく入れることにより双方が納得し、改善が出来ます
いかがでしたでしょうか？
接客業を長らくやっていた側の立場に立ちつつ『お客様の正当な主張』を記載しました。
お店側も出来ることならクレーム0が理想ですが、人間が対応する以上そんなことはあり得ません。
従業員側がクレームが起こった時の対応をきちんとすることは当たり前ですが、
クレームを出す側にも双方の為にも適切なマナーを守って行動を起こしてもらいたいということを強く願います。
コメント